DÖRT VE BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNİN ÇEVRİMİÇİ YORUMLARA VERDİĞİ YANITLARIN ANALİZİ: ESKİŞEHİR ÖRNEĞİ

Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinin çevrimiçi yorumlara verdikleri yanıtları analiz etmektir. Araştırma kapsamında Eskişehir’deki dört ve beş yıldızlı otellerin yanıtları incelenmiştir. Araştırma verisi, 01.11.2024-20.11.2024 tarihleri arasında Hotels.com üzerinden doğrulanmış yorumlara verilen yanıtlardan oluşmaktadır. Otel işletmelerinin verdikleri yanıtlar kurumsal yanıt tipolojisi bağlamında ele alınmıştır. Otel işletmelerinin yanıtları, yanıt sayısı, olumlu ve olumsuz yoruma verilen yanıt sayısı, yanıtın başlangıç ve bitiş yaklaşımı, ilgili soruna yaklaşım tarzı, yanıtın odağı, kullanılan dil stratejisi, yanıt süresi ve yanıtı kimin verdiği bağlamında içerik analiziyle değerlendirilmiştir. Beş yıldızlı otellere ilişkin 2122, dört yıldızlı otellere ilişkin 1594 yanıt tespit edilmiştir. Beş yıldızlı otellerin ortalama yanıt oranı %66 iken, dört yıldızlı otellerin ortalama yanıt oranı %59 olarak saptanmıştır. Yanıtların içeriğinde, standart başlangıç ve bitiş ifadesi, teşekkür etme, yeniden ağırlama beklentisi ve daveti benzerlik göstermiştir. Her iki otel sınıfında ise profesyonel, resmi, kibar ve anlayışlı bir dil tercih edilmiştir. Yanıt sürelerinde önemli tutarsızlıklar saptanmıştır. Olumlu yoruma verilen yanıtların, olumsuz yoruma verilen yanıtlara göre daha fazla kalıplaşmış, otomatik ve standart ifadelerden oluştuğu tespit edilmiştir. Otellerin olumlu yorumlara yanıt verme eğiliminin olduğu ve bu yanıtların genellikle tek tip ifade kalıbıyla yapıldığı görülmüştür. Beş yıldızlı oteller çevrimiçi yorum yönetiminde dört yıldızlı otellere göre daha aktif ve kurumsal bir yapı sergilemiştir. Kurumsal yanıt tipolojisi bağlamında otel işletmelerinin yanıtlarında en fazla uyum ve uzlaşma stratejilerini benimsemişlerdir. Araştırma, ilgili araştırmacılara ve otel işletmelerine öneriler ile sonlanmıştır.