A Quantitative Study on the Forgetting Weights of Key Dimensions at Various Forgetting Stages in A Dine-in Service

본 연구는 현대 소비자의 서비스 경험 기억이 다차원적이고 역동적으로 나타남에도 불구하고, Ebbinghaus의 망각 곡선1)이나 Kahneman의 피크-엔드 법칙2)과 같은 단일 차원 모델로는 복잡한 서비스 기억 소멸 과정을 충분히 설명하기 어렵다는 문제의식에서 출발했다. 서비스 기억의 이질성은 유형적 및 무형적 요소가 단기 통합(0.5일~1일)과 장기 유지(1일~7일) 단계에서 서로 다른 기여도와 망각 패턴을 보인다는 점을 의미하며, 이를 반영한 다차원 가중치 모델로의 전환이 서비스 투자 효율성을 높이는 데 필수적이다. 본 연구의 목적은 ‘인지 및 시각적 세부 사항’, ‘상호작용 및 과정’, ‘핵심 기능 정보’, ‘감정적 표현 강도’ 네 가지 기억 차원이 매장 내 식사 서비스의 망각률에 미치는 독립적인 영향을 정량적으로 분석하고, 기억 단계별로 가중치가 어떻게 변화하는지 밝혀내는 것이다. 이를 위해 종단적 추적 반복 측정 설계를 활용하였으며, 네 가지 차원 초기 기억 점수를 독립 변수로, 두 단계 망각률을 종속 변수로 설정한 다중 선형 회귀 분석을 수행했다. 분석 결과, 매장 내 식사 서비스 기억의 가중치는 단기 및 장기 기억 단계에서 유의미하게 달랐다. 단기 기억 단계(0.5~1일)에서는 인지•시각적 세부 사항과 상호작용 과정이 초기 기억 유지에 중요한 영향을 미쳤고, 장기 기억 단계(1~7일)에서는 핵심 기능 정보와 감정적 표현 강도가 기억 지속에 주요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 설계자들이 기억 단계별로 서비스 요소의 영향력이 어떻게 달라지는지 주목할 필요가 있음을 시사한다. 이러한 통찰은 서비스 자원 배분의 효율성을 향상시키고, 기억 개입 전략을 체계적으로 적용하여 고객의 장기 브랜드 기억을 강화하는 데 기여할 수 있다. 이는 브랜드 충성도 증진과 서비스 경험관리에 실질적인 이론적•실무적 함의를 제공할 것으로 기대된다.