Pengaruh Persepsi Digitalisasi Chatbot AI Terhadap Beban Kerja Pada Customer Service di PT. Rajawali Berdikari Indonesia

Perkembangan teknologi digital mendorong organisasi untuk mengadopsi chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) dalam layanan customer service untuk meningkatkan efisiensi kerja. Namun, penerapan teknologi tersebut tidak hanya berdampak pada sistem kerja, tetapi juga pada persepsi karyawan dan beban kerja yang mereka rasakan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi digitalisasi chatbot AI terhadap beban kerja customer service. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan desain between-subject, metode survei, dan bersifat cross-sectional. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert lima tingkat yang disebarkan kepada 116 responden customer service. Variabel independen dalam penelitian ini adalah persepsi terhadap digitalisasi chatbot AI, sedangkan variabel dependen adalah beban kerja customer service. Data dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi normalitas, analisis korelasi Pearson, serta regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi terhadap digitalisasi chatbot AI berpengaruh secara signifikan terhadap beban kerja customer service, dengan nilai t = 5,056 dan p-value < 0,001. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin positif persepsi customer service terhadap penerapan chatbot AI, maka beban kerja yang dirasakan cenderung menurun. Hasil penelitian ini mendukung Technology Acceptance Model (TAM) yang menyatakan bahwa persepsi manfaat dan kemudahan penggunaan teknologi berperan penting dalam penerimaan teknologi dan pengalaman kerja karyawan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan implementasi chatbot AI tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi, tetapi juga oleh persepsi dan penerimaan pengguna. Oleh karena itu, organisasi disarankan untuk memperhatikan aspek pelatihan, sosialisasi, dan kesiapan karyawan agar penerapan chatbot AI dapat berfungsi sebagai alat bantu kerja yang efektif dalam menurunkan beban kerja customer service.