تأثير إدارة علاقات العملاء على الكلمة المنطوقة الإلكترونية : الدور الوسيط للصورة الذهنية للعلامة التجارية "دراسة تطبيقية على عملاء البنوك التجارية بمدينة المنصورة"

هدفت الدراسة إلى التعرف علي تأثير إدارة علاقات العملاء على الكلمة المنطوقة الإلكترونية : الدور ‏‏الوسيط للصورة الذهنية للعلامة التجارية "دراسة تطبيقية على عملاء البنوك التجارية بمدينة المنصورة"‏‏". ‏اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي ، يشمل مجتمع الدراسة جميع عملاء البنوك التجارية بمصر وتم ‏الاعتماد على العينة العشوائية ‏الطبقية، وتم تحديد العينة وفق معادل ريتشارد جيجر وبلغت العينة 384 مفردة. ‏واستخدمت الباحثة قائمة استقصاء تم اعدادها لغرض جمع البيانات عن متغيرات الدراسة. ‏ وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية بين أبعاد متغيرات الدراسة (إدارة ‏علاقات العملاء، الكلمة المنطوقة الإلكترونية، الصورة الذهنية للعلامة التجارية). كما أسفرت النتائج عن وجود ‏تأثير معنوي إيجابي لإدارة علاقات العملاء على أبعاد الكلمة المنطوقة ، ووجود تأثير معنوي إيجابي لإدارة ‏علاقات العملاء على أبعاد الصورة الذهنية للعلامة التجارية ، ووجود تأثير معنوي إيجابي للصورة الذهنية ‏للعلامة التجارية على الكلمة المنطوقة الإلكترونية. كما تتوسط الصورة الذهنية للعلامة التجارية العلاقة بين ‏إدارة علاقات العملاء والكلمة المنطوقة الإلكترونية "‏. وتوجد اختلافات معنوية في ادراك عملاء بنوك القطاع ‏الخاص بمدينة المنصورة لمتغيرات الدراسة ‏‏(إدارة علاقات ‏العملاء – الكلمة المنطوقة الإلكترونية – الصورة ‏الذهنية للعلامة التجارية) ‏باختلاف خصائصهم الديموغرافية (النوع، السن ، ‏محل الاقامة ، مستوى التعليم ، ‏الدخل)‏.‏ ‏ وخلصت الدراسة إلى العديد من التوصيات أهمها تنمية الكلمة المنطوقة الإيجابية الإلكترونية والعمل ‏على تلبية رغبات جميع العملاء بما يتناسب مع توقعاتهم ، وتحسين قنوات التواصل مع العملاء (الدردشة ‏الآلية، خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا)‏‎.‎