قياس جودة الخدمة الكلية بشركات المحمول من وجهة نظر العميل النهائى ( المستخدم )

يهدف هذا البحث إلى قياس جودة الخدمة الكلية بشركات المحمول من وجهة نظر العميل النهائى ( المستخدم ) وقدرة الشركات على تحقيق جودة الخدمات، بالتطبيق على قطاع خدمى مهم وهو قطاع الاتصالات المصرى (عدد ثلاثة شركة محمول) وذلك بقياس جودة الخدمة وقياس جودة الخدمة الكلية من وجه نظر العملاء بتطبيق نظرية الفجوة بنموذج SERVQUAL ، القائمة على قياس الفرق بين ما يتوقعه العملاء من جودة الخدمة وما يتلقونه فعلياً (الفرق بين التوقعات والإدراكات)، وذلك بقياس الفجوة الخامسة من نموذج SERVQUAL وكذا محدداته الأربعة ( الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) وقد تم إدخال تعديل على النموذج ليناسب موضوع البحث وذلك بحذف عنصر الملموسية .ويتمثل مجتمع البحث في العملاء لشركات المحمول الثلاثة، والبالغ عددهم (27,101 مليون عميل)، (الجهاز المركزى للتعبئة العامة والاحصاء، 2021 ) وقد تم استخدام أسلوب العينة العشوائية، وأمكن جمع (1823) استبيانه من العملاء صالحة للتحليل من أصل عدد (3000) استبيانه تم توزيعها على العملاء ، وهو عدد مرتفع وممثل لمجتمع البحث مقارنة بالأبحاث المماثلة.وجاءت أهم النتائج :أ‌- العملاء بشركات المحمول الثلاثة يتلقون خدمات دون مستوى توقعاتهم مما يشير إلى وجود فجوة بين مستوى جودة مقارنة مع توقعاتهم وفقا لمقياس (SERVQUAL)، ومقدار هذه الفجوة هو (24.17%) وأن الخدمة المدركة تقدر بنسبة (75.83%) مما يعني مزيد من الجهد من الشركات لتحسين الأداء وتقليل هذه الفجوة.وكانت أهم التوصيات:يتعين على الإدارة العليا إدراك أهمية وتأثير قياس جودة الخدمة التى تصل إلى العميل وإدراك أن العميل هوAbsolut master of the service وأن التواصل المستمر مع العملاء لمعرفة احتياجاتهم وتحقيق التخصص فى تقديم الخدمة هو سر إرضاء العميل.