"توظيف أدوات الأتمتة الاتصالية في ممارسات العلاقات العامة بالبنوك المصرية: دراسة تطبيقية على المتعاملين والقائمين بالاتصال"

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن كيفية توظيف أدوات الأتمتة الاتصالية في ممارسات العلاقات العامة بالبنوك، وتحليل مستوى تقبل الجمهور لهذه الأدوات في ضوء نموذج قبول التكنولوجيا، وذلك من خلال منهج وصفي تحليلي يجمع بين الأسلوب الكمي عبر استبيان موجه للعملاء، والأسلوب الكيفي عبر مقابلات مقننة مع القائمين بالاتصال، وقد اعتمدت الدراسة على عينة عمدية متاحة من الجمهور المتعامل مع البنوك، كما أُجريت المقابلات المقننة مع أربعة بنوك، البنك الأهلي وبنك مصر(كبنوك حكومية)، والبنك التجاري الدولي CIB وبنك أبوظبي الإسلامي (كبنوك خاصة) ، وأظهرت النتائج أن الأتمتة الاتصالية أصبحت ركيزة أساسية في العمل المصرفي، حيث تعتمد البنوك على مزيج من الأدوات الرقمية مثل الرسائل النصية، المكالمات الصوتية الآلية (IVR)، البريد الإلكتروني، الشات بوت(chatbots)، والتطبيقات البنكية، وهو ما أسهم في تحسين الأداء الاتصالي وزيادة رضا العملاء وخفض التكاليف التشغيلية، كما أوضحت النتائج أن سهولة الاستخدام تمثل العامل الحاسم في إدراك الفائدة من هذه الأدوات، وأن العوامل الديموغرافية مثل العمر والنوع ومستوى الخبرة الرقمية تؤثر بشكل مباشر في درجة تقبل العملاء لها.