عندما تشعر الآلات: أثر التعبيرات العاطفية لروبوتات الدردشة على رضا العملاء عن استرداد الخدمة في البيئة الرقمية

يهدف هذا البحث إلى دراسة أثر التعبيرات العاطفية لروبوتات الدردشة (Chatbots) على رضا العملاء عن استرداد الخدمة في سياقات فشل الخدمة ضمن البيئة الرقمية. ويتناول البحث الدور الوسيط لكل من: انتهاك التوقعات، والتعاطف المدرك، والثقة، إضافةً إلى فحص الدور المعدِّل لكل من الإفصاح عن هوية روبوت الدردشة وشدة فشل الخدمة. وتستند الدراسة إلى مجموعة من الأطر النظرية الحديثة، أبرزها: نموذج الكمبيوتر كجهة اجتماعية (CASA)، نظرية العواطف كمعلومات اجتماعية (EASI)، نظرية انتهاك التوقعات (EVT)، نظرية عدم تأكيد التوقع (EDT)، ونظرية العدوى العاطفية (ECT).اعتمد البحث على عينة مكوّنة من (326) مفردة من مستخدمي المنصات الرقمية في قطاعات الاتصالات، والخدمات المصرفية الإلكترونية، والتجارة الإلكترونية، والخدمات الحكومية الرقمية في مصر، وذلك باستخدام أسلوب العينة العشوائية الموجّهة عبر الإنترنت. وقد أظهرت النتائج وجود تأثير إيجابي معنوي للتعبيرات العاطفية لروبوتات الدردشة على رضا العملاء عن استرداد الخدمة. كما بينت النتائج أن هذه التعبيرات تقلل من انتهاك التوقعات، وأن انتهاك التوقعات يتوسط العلاقة بين التعبيرات العاطفية والرضا عن استرداد الخدمة. وكشفت النتائج أيضًا عن الدور الوسيط لكل من التعاطف المدرك والثقة في هذه العلاقة. إضافةً إلى ذلك، تبين أن الإفصاح عن هوية روبوت الدردشة يُعدِّل التأثير الإيجابي للتعبيرات العاطفية على كل من التعاطف المدرك والثقة. وأخيرًا، أوضحت النتائج أن شدة فشل الخدمة تُعدِّل العلاقة بين التعبيرات العاطفية لروبوتات الدردشة والرضا عن استرداد الخدمة.