ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ УСЛУГ: ОТ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ К ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ VUCA-МИРА

В условиях нестабильной, неопределенной, сложной и неоднозначной (VUCA) внешней среды традиционные методы управления предприятиями сферы услуг теряют свою эффективность. Динамизм рынка, рост клиентских ожиданий и технологическая революция требуют фундаментального переосмысления подходов к организации деятельности. Бизнес-процессный подход, несмотря на свою многолетнюю историю, приобретает новую актуальность как основа для построения гибких, адаптивных и клиентоориентированных организаций. Целью исследования является комплексный анализ эволюции бизнес-процессного подхода в управлении предприятиями сферы услуг и разработка современной концептуальной модели его применения с учетом вызовов цифровой эпохи, включая интеграцию искусственного интеллекта (ИИ), автоматизацию и принципы бережливого производства (Lean). Предметом исследования выступают ключевые бизнес-процессы предприятий сферы услуг, их структура, взаимосвязи, методы моделирования, оптимизации и управления в условиях цифровой трансформации. В ходе исследования применялись методы системного анализа для декомпозиции сложных управленческих систем, сравнительный анализ для сопоставления различных теоретических подходов к определению бизнес-процессов, а также методы обобщения и синтеза научной литературы для формирования новой концептуальной модели. Для практической иллюстрации использовался метод кейс-стади на примере ресторанного бизнеса. В результате исследования предложено современное определение бизнес-процесса, интегрирующее ценность для клиента, адаптивность и цифровые технологии. Разработана иерархическая модель ключевых бизнес-процессов для предприятий сферы услуг, дополненная цифровыми KPI. На примере ресторанного бизнеса показано, как процессы «Производство», «Реализация» и «Организация потребления» трансформируются под влиянием онлайн-платформ, ИИ-аналитики и автоматизации. Выявлено, что успешная цифровая трансформация требует не только внедрения технологий, но и перестройки организационной культуры. Бизнес-процессный подход остается ключевым инструментом управления, но его реализация в современных условиях требует эволюции от статичной модели к динамической, самообучающейся системе. Интеграция цифровых технологий с фундаментальными принципами процессного управления позволяет предприятиям сферы услуг не только повышать операционную эффективность, но и создавать принципиально новые модели взаимодействия с клиентами, обеспечивая устойчивое конкурентное преимущество в долгосрочной перспективе.