Çalışanlar Örgütün Adaletsizliğini Müşteriye Yansıtır mı? Lider-Üye Mübadelesinin Düzenleyici Rolü

Bu araştırmada, otel çalışanlarının duygusal emek davranışlarının, örgütsel adalet algılarından etkilenip etkilenmediği incelenmiştir. Başka bir deyişle, çalışma hizmet çalışanlarının işyerlerinde maruz kaldıkları adil ya da adaletsiz muamelelere verdikleri duygusal tepkileri, bu durumla ilgisi olmayan müşterilere yönlendirip yönlendirmediklerini analiz etmektedir. Ayrıca, çalışanların yöneticileriyle olan ilişki kalitesinin bu süreçteki rolü de değerlendirilmiştir. Araştırma, hizmet sektörünün önemli unsurlarından biri olan otel işletmelerinde çalışan ve müşterilerle birebir iletişim kuran 400 otel çalışanına yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlar, çalışanların örgütsel adalet algılarının duygusal emek davranışı sergileme üzerinde etkili olduğu ve bu ilişkide yöneticileriyle olan ilişkilerinin niteliği tarafından etkilendiğini ortaya koymuştur.