Özel Hastanelerden Beklenen Hizmet Kalitesinin DEMATEL Yöntemiyle Değerlendirilmesi

Çalışmada özel hastanelerden beklenen hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla The Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) yöntemi kullanılmıştır. Bu kapsamda, SERVQUAL ölçeğinde yer alan 22 maddenin birbiriyle olan ilişkileri analiz edilmiş ve her bir maddenin göreli ağırlığı hesaplanmıştır. Araştırmada, SERVQUAL ölçeği DEMATEL yöntemine uyarlanarak uygulanmıştır. 22 madde etkileyen (10 madde) ve etkilenen (12 madde) olmak üzere iki gruba ayrılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, hasta çıkarlarının ön planda tutulması, hizmet sunumunda azami gayretin gösterilmesi, çalışanların hastalara özel ilgi göstermesi ve onların kendilerini özel hissetmelerinin sağlaması ile sağlık çalışanlarının hastaların ihtiyaçlarının ne olduğunu bilmesi ve bu ihtiyaçları önceliklendirmesi gibi unsurlar en fazla etkileyen faktörler olarak belirlenmiştir. Öte yandan, hastalara hizmetin ne zaman sunulacağının bildirilmesi, hizmetlerin taahhüt edilen zamanda gerçekleştirilmesi ve talep edilen hizmetlerin en kısa sürede yerine getirilmesi gibi unsurlar ise en fazla etkilenen faktörler olarak tespit edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, çalışanların hastalara güven vermesi, hastaların sunulan hizmetler sırasında ve çalışanlarla olan etkileşimlerinde güvende hissetmeleri ile hasta problemlerinin çözümünde çalışanların sempatik ve güven telkin eden yaklaşımlar sergilemeleri, hizmet kalitesine ilişkin en önemli faktörler olarak öne çıkmıştır. Buna karşılık, çalışanların dış görünüşleri ve hastane binasının görsel açıdan çekiciliği gibi fiziksel unsurlar, hizmet kalitesi açısından en az önemli bulunan faktörler arasında yer almıştır.