Analisis Gap Ekspektasi dan Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Layanan Aqiqah

Abstract. Aqiqah services, as part of the religious service industry, must maintain high service quality to improve customer satisfaction. This study aims to analyze the gap between customer expectations and perceptions of DT Aqiqah's services and identify key areas for improvement using the SERVQUAL method and Importance Performance Analysis (IPA). This research employs a descriptive quantitative approach. The sampling technique used was purposive sampling, involving 100 respondents who had used DT Aqiqah’s services within the last five years. Data were collected through a structured questionnaire based on the five SERVQUAL dimensions and analyzed using gap analysis and IPA mapping. The findings indicate that both customer expectations (average score of 4,79) and perceptions (average score of 4,78) were categorized as high. However, a negative gap was identified in most indicators, with the Reliability dimension showing the largest gap (-0,20). According to the IPA quadrant I, four service attributes were identified as top priorities for improvement: X7 (Food Taste and Quality) and X19 (Ease of Consultation). Abstrak. Layanan aqiqah sebagai bagian dari industri jasa keagamaan perlu menjaga kualitas layanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap layanan DT Aqiqah serta menentukan prioritas perbaikannya menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini merupakan studi kuantitatif deskriptif. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang pernah menggunakan layanan DT Aqiqah dalam kurun waktu 5 tahun ke belakang. Data dikumpulkan melalui kuesioner lima dimensi SERVQUAL, lalu dianalisis menggunakan analisis gap dan pemetaan IPA. Hasil menunjukkan bahwa ekspektasi (rata-rata 4,79) dan persepsi (rata-rata 4,78) berada pada kategori tinggi, namun terdapat gap negatif pada sebagian besar indikator. Dimensi Reliability memiliki gap tertinggi (-0,20). Atribut prioritas utama perbaikan berdasarkan kuadran I IPA meliputi: X7 (Kualitas dan Rasa Hasil Masakan) dan X19 (Kemudahan Konsultasi).