Pengaruh E-Servicescape dan E-Service Quality terhadap E-Trust pada Pengguna Aplikasi Access by KAI di Jawa Barat

Abstract. Digital technology developments have transformed consumer interactions with public transportation services, including the Access by KAI application. Despite its high download volume, user complaints remain a challenge in maintaining digital trust. This study aims to analyze the influence of E-servicescape and E-Service Quality on E-Trust among Access by KAI application users in West Java. The research method employed is quantitative with descriptive and verificative approaches. The population consists of Access by KAI users in West Java, with a sample size of 400 respondents selected through purposive sampling. Data were collected via structured questionnaires and analyzed using multiple linear regression with IBM SPSS Statistics 26. Partial test results indicate that E-Servicescape has a positive and significant effect on E-Trust, as does E-Service Quality. Simultaneously, both variables significantly influence the formation of E-Trust. The study concludes that enhancing E-Servicescape performance and E-Service Quality can effectively strengthen user trust. Managers of Access by KAI are advised to continue optimizing both aspects to maintain E-Trust and sustainable use of the application. Abstrak. Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan layanan transportasi umum, termasuk melalui aplikasi Access by KAI. Meskipun memiliki jumlah unduhan yang tinggi, adanya keluhan pengguna menjadi tantangan dalam menjaga kepercayaan digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Servicescape dan E-Service Quality terhadap E-Trust pada pengguna aplikasi Access by KAI di Jawa Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian ini adalah pengguna Access by KAI di wilayah Jawa Barat, dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda melalui software IBM SPSS Statistics 26. Uji parsial menunjukkan hasil bahwa E-Servicescape dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Trust. Hasil uji simultan, E-Servicescape dan E-Service Quality tersebut berpengaruh signifikan terhadap pembentukan E-Trust. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan performa E-Servicescape dan E-Service Quality secara efektif dapat memperkuat E-Trust pengguna. Pengelola aplikasi Access by KAI disarankan untuk terus mengoptimalkan kedua aspek tersebut untuk menjaga E-Trust keberlanjutan penggunaan aplikasi.