Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Penumpang di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Sumatera Utara

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan penumpang pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Sumatera Utara. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 99 responden penumpang kereta api. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X₁) dan fasilitas (X₂), sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan penumpang (Y). Analisis data dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, serta regresi linier berganda menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang (sig. = 0,307 > 0,05). Sebaliknya, fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang (sig. = 0,007 < 0,05). Secara simultan, kedua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai F hitung = 5,636 dan sig. = 0,005. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R²) sebesar 0,086, yang berarti variabel kualitas pelayanan dan fasilitas mampu menjelaskan 8,6% variasi kepuasan penumpang, sedangkan sisanya 91,4% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini..