Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Platform E-Commerce Shopee (Pelanggan Gen Z) di Kota Ternate

Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Pelanggan Generasi Z di Platform E-Commerce Shopee di Kota Ternate. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori untuk menguji hubungan kausal antar variabel penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Generasi Z yang pernah melakukan pembelian di platform e-commerce Shopee minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online dan offline. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (2) kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (3) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (4) kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (6) kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan; (7) kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, khususnya pada pelanggan Generasi Z di platform e-commerce Shopee secara berkelanjutan.