DARI PENGALAMAN MENUJU LOYALITAS : PERAN EMOSI DALAM KEPUTUSAN PELANGGAN COFFEE SHOP DI KOTA PONTIANAK

Industri kedai kopi di Pontianak mengalami pertumbuhan signifikan dengan persaingan yang semakin ketat, menuntut pemahaman mendalam tentang faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan yang tidak hanya bergantung pada kepuasan semata. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi dan menganalisis peran sentral emotional attachment dalam memediasi hubungan brand experience dan brand image terhadap brand loyalty pelanggan kedai kopi di Kota Pontianak. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori berbasis kerangka Stimulus-Organism-Response, penelitian melibatkan 100 responden yang dipilih melalui purposive sampling dan dianalisis menggunakan regresi berganda dengan IBM SPSS Statistics versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial ataupun mediasi semua uji menunjukkan hasil yang signifikan. Pengelola kedai kopi disarankan mengoptimalkan strategi diferensiasi melalui pendekatan holistik yang mengintegrasikan aspek kognitif dan afektif, termasuk menciptakan atmosfer berkesan, memperkuat identitas merek autentik, dan mengembangkan program loyalitas berbasis keterlibatan emosional untuk membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.