INTEGRASI CRM BERBASIS TEKNOLOGI DAN KEBERLANJUTAN : MODEL HOLISTIK UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI ERA DIGITAL

ABSTRACT Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang berbasis teknologi digital dan keberlanjutan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Teknologi digital yang dimaksud mencakup sistem berbasis cloud, kecerdasan buatan (AI), dan analitik data yang memungkinkan perusahaan untuk memahami dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan lebih efektif. Selain itu, penelitian ini juga menyoroti pentingnya integrasi keberlanjutan dalam CRM, seperti produk ramah lingkungan dan program Corporate Social Responsibility (CSR), dalam memperkuat loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah studi literatur dengan menganalisis artikel-artikel jurnal, buku, dan laporan industri yang diterbitkan dalam sepuluh tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi digital, terutama melalui AI dan analitik data, meningkatkan kemampuan perusahaan dalam personalisasi layanan, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas pelanggan. Selain itu, keberlanjutan dalam CRM, baik melalui produk ramah lingkungan maupun keterlibatan dalam program CSR, juga berperan penting dalam meningkatkan keterikatan emosional pelanggan dengan merek. Penelitian ini menyimpulkan bahwa integrasi teknologi digital dan keberlanjutan dalam CRM memberikan perusahaan keunggulan kompetitif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang lebih setia dan terlibat. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengadopsi teknologi yang tepat dan memperhatikan nilai-nilai sosial dan lingkungan untuk memperkuat loyalitas pelanggan mereka. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), teknologi digital, personalisasi, keberlanjutan, loyalitas pelanggan