Hizmet Kalite Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Ticari Banka Örneği

Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe maaş müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ile bu hizmetten duydukları müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmanın evrenini, Bursa ili Karacabey ilçesinde faaliyet gösteren bir ticari bankanın kamu ve özel sektörde çalışan maaş müşterileri oluşturmaktadır. Analizler için toplam 170 müşteriden toplanan veriler, anket yöntemiyle SERVPERF Hizmet Kalitesi Algı Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti ölçekleri kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde değişkenler arasındaki ilişki düzeyini belirlemek amacıyla korelasyon analizi, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki açıklama gücü ve yönünü tespit etmek için ise regresyon analizi kullanılmıştır. Analizler sonucunda, maaş müşterilerinin hizmet kalite algıları ile müşteri memnuniyetleri arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu ; ayrıca hizmet kalite algılarının müşteri memnuniyetini önemli ölçüde ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bu bulgular, bankaların mevcut müşterilerini korumak ve sadakatlerini sağlamak için hizmet kalitesi standartlarını sürekli yüksek tutması gerekliliğini ortaya koymaktadır.