Calidad de servicio y satisfacción del cliente, un estudio comparativo entre dos empresas públicas ecuatorianas

El objetivo general del estudio consistió en proponer un sistema de indicadores para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en empresas públicas del Ecuador. Además, se estudió la manera en la que la satisfacción del cliente y la calidad del servicio están vinculadas en las dos entidades públicas del país: EMAPALA EP y CNEL EP. Por medio de un enfoque cuantitativo y descriptivo, se aplicaron encuestas estructuradas a los usuarios con el fin de determinar qué elementos afectan la percepción de calidad y cómo estos impactan en la satisfacción total del cliente. Los resultados que la capacidad de respuesta, la fiabilidad y la empatía son aspectos valorados positivamente. Sin embargo, existen diferencias en la atención personalizada y en la eficiencia operativa de ambas instituciones. A través del análisis de los datos, se pudo evidenciar un patrón constante, ya que el servicio eléctrico ha recibido apreciaciones más favorables por los usuarios, por encima del servicio de agua potable, debido a una mejor atención a reclamos y a una comunicación más efectiva con los usuarios. De tal manera, los resultados evidencian que se debe fomentar prácticas de mejora continua para lograr una mejor credibilidad institucional ante los usuarios de estos servicios. Por otra parte, la adopción de procesos de digitalización y la implementación de evaluaciones periódicas podrían contribuir a optimizar la eficiencia del servicio y promover una cultura organizacional centrada en el usuario, tomando como referencia estándares internacionales reconocidos, como ISO 10002:2018 e ISO 9004:2018.