Experiencia del cliente, calidad del servicio y apertura a la digitalización en farmacias independientes del norte de Quito: un análisis descriptivo

El presente estudio analizó la percepción de los clientes de farmacias independientes del norte de Quito respecto a la calidad del servicio y su apertura hacia la digitalización. La investigación se justificó en la necesidad de comprender cómo los establecimientos farmacéuticos comunitarios pueden fortalecer su competitividad ante las cadenas mediante procesos de transformación digital centrados en la experiencia del cliente. Se aplicó una metodología de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y no experimental, mediante una encuesta estructurada dirigida a 712 usuarios mayores de 18 años que habían adquirido productos o servicios en farmacias independientes durante los treinta días previos al levantamiento de datos. Los resultados mostraron que el 73 % de los encuestados fueron mujeres y el 49 % tenía entre 18 y 25 años; la amabilidad del personal, los precios accesibles y la disponibilidad de productos fueron los atributos más valorados. Asimismo, el 85 % consideró que la incorporación de herramientas digitales podría mejorar la atención farmacéutica. Se concluye que las farmacias independientes mantienen fortalezas en el trato humano, pero requieren avanzar en la adopción de soluciones tecnológicas que optimicen la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario.