Zincir Kahve Markalarına Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi

Rekabetin en yoğun yaşandığı pazarlardan biri de hizmet sektöründe faaliyet gösteren zincir kahve markaları arasındaki rekabettir. Değişen pazar koşullarının dikkate alınması ile söz konusu bu sektörde rekabet avantajının sağlanabilmesi için müşteri tatmininin gerçekleştirilmesinde algılanan hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, zincir kahve markalarına yönelik algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmanın verileri, zincir kahve markasını kullanan 342 katılımcı ile yüz yüze anket uygulaması yapılarak elde edilmiş ve değerlendirilmiştir. Çalışmada değişkenler arasındaki ilişkilerin ortaya çıkartılmasında öncelikli olarak korelasyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın bağımsız değişkenlerinin bağımlı değişken olan “müşteri tatmini” üzerindeki etkisinin ölçülmesinde (hipotezlerin testi) çoklu regresyon analizi kullanılmıştır. Araştırmadan ortaya çıkan sonuçlara göre; “güvenilirlik”, “güvence”, “empati” ve “fiziksel varlıklar/görünüm” değişkenleri araştırmanın bağımlı değişkeni olan “müşteri tatmini”ni olumlu bir şekilde etkilemektedir.