PERAN NILAI PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DALAM HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) UP3 DUMAI

Transformasi layanan publik menuntut PT PLN untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran nilai pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Dumai. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan PLN UP3 Dumai sebanyak 577.555 pelanggan rumah tangga, dengan sampel sebanyak 400 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik proporsional stratified random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan (β=0,566, p