Effects of Person-Job Misfit on Employee Attitudes and Perceived Performance in Hotel Service Robot Collaboration Contexts: The Moderating Role of Perceived Organizational Support

본 연구는 호텔 서비스 로봇과의 협업이 일상화된 환경에서 종사자가 인식하는 개인-직무 부적합이 긍정적·부정적 태도와, 나아가 지각된 성과에 미치는 영향을 분석한다. 호텔 서비스 로봇의 도입은 단순한 신기술의 도입을 넘어, 업무 내용과 역할 기대를 변화시키는 직무 재설계 과정으로 작동한다. 이 과정에서 종사자는 자신의 역량, 가치, 기대와 새롭게 요구되는 직무 특성 간의 불일치를 인식할 수 있으며, 이러한 인식은 종사자의 태도와 성과 인식에 영향을 미칠 수 있다. 이러한 관계를 검증하기 위해 서비스 로봇을 도입한 국내 호텔 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 271부의 유효 응답을 PLS-SEM 기법을 활용하여 분석하였다. 분석 결과, 개인-직무 부적합은 종사자의 긍정적 태도에 유의한 부(-)의 영향을 미친 반면, 부정적 태도에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 긍정적 태도는 지각된 성과를 증진시키는 반면, 부정적 태도는 지각된 성과를 저해하는 것으로 확인되었다. 조직의 지원은 개인-직무 부적합과 부정적 태도 간의 관계에서는 유의한 조절 효과를 보였으나, 개인-직무 부적합과 긍정적 태도 간의 관계에서는 유의한 조절 효과가 나타나지 않았다. 이러한 결과는 개인-직무 부적합이 높은 상황에서 조직의 지원이 긍정적 태도를 형성하는 데에는 한계가 있을 수 있으나, 로봇 기반 직무 변화 과정에서 종사자의 부정적 반응을 조절하는 데에는 중요한 역할을 할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 종사자의 태도를 긍정적·부정적 이중 구조로 개념화함으로써, 서비스 로봇 연구를 기술 수용 관점을 넘어 확장하고, 자동화가 심화되는 관광·호텔 산업에서 직무 재설계와 조직 지원 전략 수립을 위한 학술적·실무적 시사점을 제공한다.