EVALUASI LAYANAN KINERJA DOSEN BERBASIS SERVQUAL, CSI DAN IPA PADA POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan kinerja dosen di Program Studi Elektronika, Politeknik Negeri Semarang dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance–Performance Analysis (IPA). Sebanyak 8.131 respon mahasiswa yang mencakup 124 mata kuliah dan 26 dosen dianalisis berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif antara persepsi dan harapan mahasiswa, yang berarti tingkat layanan yang diterima masih berada di bawah ekspektasi. Dimensi Tangible mencatat kesenjangan terbesar (-0,99), diikuti oleh Reliability dan Responsiveness yang juga menunjukkan hasil yang relatif rendah (-0,96). Nilai CSI sebesar 80,8% menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa yang tinggi, namun pemetaan IPA mengindikasikan bahwa beberapa indikator masih memerlukan perhatian dan perbaikan prioritas, terutama terkait fasilitas fisik dan keandalan proses pembelajaran. Temuan ini berkontribusi dalam penyusunan strategi peningkatan layanan akademik berbasis kinerja melalui model evaluasi kuantitatif yang terintegrasi. Implikasi strategis utama dari temuan yang paradoksal ini adalah bahwa, meskipun mahasiswa menyatakan puas (CSI tinggi), keberadaan gap negatif dan area prioritas dalam IPA menunjukkan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang terfokus tetap diperlukan untuk mengubah kepuasan dasar tersebut menjadi loyalitas dan keunggulan akademik yang lebih berkelanjutan.