The Impact of Perceived Organizational Support on Emotional Labor Strategies: -An Empirical Study Based on Chinese Flight Attendants in Cross-Cultural Service Contexts-
Abstract
글로벌화와 국제 교류의 심화로 인해 다문화 서비스는 기업의 핵심 경쟁력으로 부상하고 있다. 특히 국제선에서 근무하는 항공 승무원은 다양한 문화적 배경을 가진 승객들과 빈번히 상호작용하며, 이는 단순한 서비스 제공을 넘어 복잡한 감정 조절과 표현 능력을 요구한다. 이러한 맥락에서 본 연구는 조직지원인식이 항공 승무원의 감정노동 전략에 미치는 영향을 분석하고, 이 관계에서 문화지능의 매개효과와 직원 행복감의 조절효과를 종합적으로 검토하였다.중국 내 3개 민간 항공사의 국제선에서 근무하는 283명의 항공 승무원을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 첫째, 조직지원인식은 심층행위와 유의미한 정(+)적 관계를 보인 반면, 표면행위와는 유의미한 부(-)적 관계를 나타냈다. 둘째, 문화지능은 조직지원인식과 감정노동 전략 간의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 셋째, 직원 행복감은 조직지원인식이 심층행위에 미치는 긍정적 영향을 강화하고 표면행위에 미치는 부정적 영향을 완화하는 조절 효과를 보였다.이러한 연구 결과는 다문화 서비스 환경에서 항공 승무원의 감정노동 메커니즘을 이해하는 데 중요한 시사점을 제공한다. 특히, 항공사와 같은 다문화 조직에서 조직지원인식, 문화지능, 직원 행복감을 강화함으로써 감정노동의 부정적 영향을 줄이고 긍정적 효과를 증진시킬 수 있음을 보여준다. 나아가 본 연구는 글로벌 서비스 상황에서 지각된 조직지원이 감정노동 전략에 영향을 미치는 내적 메커니즘과 경계조건을 실증적으로 규명하였다는 점에서 이론적ㆍ실무적 의의를 지닌다.
Fields of Study & Subjects
Emotional Labor in Professions
Job Satisfaction and Organizational Behavior
Healthcare Education and Workforce Issues
Publication details
- Journal / source
- Korean-Chinese Social Science Studies
- Volume
- 78
- Issue
- 0
- Pages
- 403–435
- Publication date
- 31 January 2026
- Language
- KO