Peran Lurah Meningkatkan Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu Di Kelurahan Sumbersari Kota Malang

Pelayanan publik yang berkualitas dapat meciptakan rasa percaya dalam hubungan antara pemerintah dengan masyarakat. Meskipun aparat pelayanan dapat melayani, seringkali pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah belum menunjukkan kualitas yang maksimal sehingga perlu ditingkatkan, terutama dalam pelayanan SKTM. Dalam tingkatan pemerintahan kelurahan, upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dibarengi dengan peran maksimal dari lurah. Tujuan penelitian ini untuk mengeksplorasi peran Lurah Sumbersari Kota Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan SKTM. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian ini mengumpulkan data dari sumber kata-kata dan gambar-gambar dengan teknik wawancara semi-terstruktur, observasi, dan dokumentasi untuk data primer, serta dengan mendapatkan dokumen-dokumen kelurahan yang relevan untuk data sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Lurah Sumbersari menjalankan dua peran yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan SKTM yakni sebagai eksekutor dan direktor. Dengan dijalankannya kedua peran tersebut, Pemerintah Kelurahan Sumbersari dapat meningkatkan kualitas pelayanan SKTM dari dimensi ketanggapan dan kehandalan. Peran lurah dan kualitas pelayanan SKTM Kelurahan Sumbersari saat ini sudah sesuai dengan harapan. Aksi yang sudah dijalankan oleh lurah ada beberapa. Peran lurah dan kualitas pelayanan SKTM sudah mendapat penilaian baik. Terakhir, terdapat beberapa jenis sanksi bila terjadi kelalaian dalam pelaksanaan peran lurah dalam penyelenggaraan pelayanan.