Qualité des services publics locaux et satisfaction du citoyen-client : le rôle du milieu de vie

Ce papier vise à mettre en évidence les dimensions des services fournis par les collectivités locales qui influent sur la satisfaction du citoyen-client selon sa zone de résidence. Pour ce faire, une enquête menée auprès de 1427 usagers des services publics locaux dans 21 collectivités locales a abouti au test des hypothèses au moyen des équations structurelles et de l’analyse multi-groupe. Les résultats montrent, d’une part, que la qualité perçue du service influence la satisfaction des citoyens-clients ; d’autre part, que les attributs de la qualité vecteurs de la satisfaction du citoyen-client diffèrent selon qu’il réside en milieu urbain et ou rural. Ainsi, pour les communes d’arrondissement (communes urbaines) les facteurs empathie, égalité de traitement et accessibilité sont les déterminants clés de la satisfaction des citoyens. Par contre, dans les communes (communes rurales) les attributs fiabilité et participation sont des vecteurs essentiels de la satisfaction des citoyens. L'originalité de cet article réside dans l'utilisation du milieu de vie comme modérateur dans la relation entre la qualité des services publics locaux et la satisfaction des citoyens.