Mercadeo de servicios desde la perspectiva de los profesionales

Este artículo analiza la percepción y prácticas actuales del marketing de servicios entre profesionales del área comercial, tomando como referencia los enfoques teóricos de Lovelock y Wirtz sobre la gestión estratégica de servicios. El objetivo del estudio fue examinar el grado de comprensión, aplicación y relevancia de estrategias como segmentación, calidad del servicio, retroalimentación del cliente y uso de tecnología en etapas operativas. Se aplicó una encuesta estructurada de diez preguntas cerradas a una muestra intencional de 20 profesionales vinculados a marketing, administración, servicio al cliente, ventas y publicidad. Los datos se recopilaron mediante Google Forms y se analizaron con un enfoque cuantitativo descriptivo. Entre los resultados, el 90% de los participantes considera que la calidad del servicio es determinante para la satisfacción del cliente, y el 95% utiliza redes sociales como canal principal de promoción. No obstante, solo el 33% percibe que las empresas aprovechan de manera efectiva las nuevas tendencias tecnológicas y el 50% evalúa la capacitación del personal como regular. Se concluye que, aunque existe una valoración positiva y alineada con los fundamentos teóricos del marketing de servicios, persisten brechas en la implementación tecnológica y en la formación del talento humano, lo que limita la efectividad competitiva del sector.