ORIENTATION MARCHE DES COMPAGNIES DE TRANSPORT ET SATISFACTION DES PASSAGERS DANS LE TRANSPORT INTERURBAIN AU CAMEROUN

L’objectif de ce papier est d’analyser l’effet de l’Orientation Marché (OM) en se positionnant du point de vue des clients-passagers des compagnies de transport, sur leur satisfaction. Pour cela, nous avons adopté une approche séquentielle mixte, combinant une phase qualitative avec 38 entretiens semi-directifs conduits et une phase quantitative avec 244 questionnaires exploitables collectés. Les résultats obtenus confirment une influence positive des trois dimensions de l’OM à savoir l’Orientation Client, l’Orientation Concurrence et la Coordination Interfonctionnelle avec une significativité variable. La Coordination Interfonctionnelle apparait comme étant l’axe prioritaire d’action pour améliorer la satisfaction des passagers, suivie de l’Orientation Client et de l’Orientation Concurrence. En mettant l’accent sur l’efficacité opérationnelle interne, les compagnies de transport pourront délivrer une prestation qui réponde au mieux aux attentes de leurs clients.