Retail service management

Ce point de vue propose une analyse des konbinis japonais en tant qu'institutions commerciales profondément ancrées dans la culture locale. Il met en lumière trois caractéristiques centrales : des interactions codifiées, une intégration opérationnelle poussée et une expérience client discrète mais fiable. À partir de 28 séances d’observation non participante menées au Japon, il ressort que le succès des konbinis repose sur l’efficacité logistique ainsi que sur leur alignement culturel aux normes de l’omotenashi. Nous interrogeons la transférabilité limitée du modèle aux contextes européens – notamment en France – en raison d’attentes de service divergentes, de contraintes juridiques spécifiques et de valeurs de consommation différentes. En définitive, les konbinis sont appréhendés à la fois comme formats commerciaux et institutions sociales, révélant les dimensions symboliques du service dans le commerce de détail.