Kendini Denetleyen İşletmeler: Gizli Müşteri Araştırmasının İşleyişine Yönelik Bir Çalışma

Günümüzde hizmetler çeşitlenmiş, hizmet örgütlerindeki artış, pazarı oldukça yoğun hale getirmiştir. Örgütler bir yandan hizmet kalitesine odaklanmakta, bir yandan da başarılı hizmet etkileşimleri tasarlamaktadır. Ancak kontrolü güç olan hizmet karşılaşmaları, yoğun hazırlık isteyen bir süreçtir. Bu süreçte müşteri, üstün hizmet sunumu talep ederken, örgüt de bu talebi müşteri memnuniyeti beklentisiyle karşılar. Gizli müşteri araştırmaları, çalışan-örgüt arasındaki bu alışverişi sistematik bir zemine oturtan ve işlediği verilerle yeni stratejiler oluşturulmasına destek olan çalışmalardır. Örgütlerin müşteri ilişkilerini yeniden yapılandırmasını teşvik eden gizli müşteri araştırmaları, sorunlu alanların iyileştirilmesinde bir gerekçe formatındadır. Söz konusu araştırma; gizli müşterinin seçilmesi, eğitilmesi, belli kriterlere göre veri toplanması, profesyonel bir şekilde değerlendirme yapılması aşamalarını kapsamaktadır. Tüm bu aşamalar hizmet faaliyetlerini denetlemekte, düzenlemekte ve nihayetinde örgütün eylem planında kaynaklık etmektedir. Bu çalışmanın amacı, gizli müşteri araştırmalarının, örgütün kendini denetlemesinde ve hizmet faaliyetlerini düzenlemesinde ne şekilde kullanıldığını araştırmaktır. Çalışma, gizli müşteri uygulamasının, işletmeler ve hizmet karşılaşmaları üzerindeki rolüne yönelik bir anlayış kazandırdığı için önem arz etmektedir.