Design de serviços públicos para participação cidadã digital: Uma reflexão crítica a partir da ergonomia cognitiva e do design para inovação social

A transformação digital no setor público brasileiro vem ampliando as oportunidades para a participação cidadã. Porém, a adesão efetiva às plataformas online permanece limitada. Este artigo analisa os fatores de usabilidade e inclusão digital que influenciaram o engajamento do Portal de Participação Cidadã de um órgão público federal de controle. Trata-se de um estudo de caso que combina a análise de dados analíticos do portal, testes com cidadãos e avaliações heurísticas apoiada em princípios da Ergonomia Cognitiva e Design para Inovação Social. Os resultados revelam barreiras cognitivas, técnicas e contextuais, como restrições de acessibilidade e cadastros em múltiplas etapas. Ao final, são propostas algumas diretrizes centradas no cidadão aliadas ao Design para Inovação Social, como simplificação de fluxos, linguagem clara e, principalmente, maior envolvimento do cidadão no início do processo de design, para buscar aumentar o uso e a satisfação com a plataforma.