ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI: TIẾP CẬN TỪ MÔ HÌNH CHĂM SÓC LẤY NGƯỜI BỆNH LÀM TRUNG TÂM

Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực điều trị hiếm muộn – nơi chi phí cao và áp lực tâm lý lớn. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô ghép (HTSS&CNMG), Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 130 khách hàng nữ đang thực hiện ch u kỳ thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON/IVF) từ tháng 05/2025 đến tháng 07/2025. Số liệu được thu thập qua bộ câu hỏi cấu trúc dựa trên thang đo PCQ-Infertility và khung đánh giá của WHO, thang đo Likert 5 điểm. Kết quả: Đối tượng nghiên cứu có độ tuổi trung bình 32 ± 5,2; phần lớn có trình độ Đại học/Sau đại học (92,31%). Tổng điểm hài lòng trung bình chung đạt 21,1 ± 3,06 trên thang 25. Khách hàng hài lòng nhất về "Kết quả cảm nhận" (4,47 ± 0,25) và thấp nhất về "Chi phí điều trị" (3,9 ± 0,69). Phân tích hồi quy đa biến sau khi kiểm soát các biến nhiễu cho thấy trình độ học vấn và thu nhập bình quân hàng tháng có mối liên quan nghịch nhẹ với điểm hài lòng (p < 0,05), cho thấy nhóm khách hàng trí thức và thu nhập cao có kỳ vọng khắt khe hơn. Các yếu tố khác như thời gian vô sinh và tuổi không có ý nghĩa thống kê trong mô hình đa biến (p > 0,05). Kết luận: Chất lượng dịch vụ TTTON được đánh giá cao, đặc biệt là niềm tin vào chuyên môn và thái độ nhân viên y tế. Tuy nhiên, cần cải thiện quy trình tư vấn tài chính và tính liên tục trong điều phối chăm sóc để tối ưu hóa trải nghiệm người bệnh.