KUALITAS LAYANAN DAN RETENSI PELANGGAN BERDASARKAN GOOGLE REVIEW PADA BENGKEL YAMAHA SURYA PUTRA

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan danretensi pelanggan berdasarkan ulasan Google Review pada BengkelYamaha Surya Putra Cibiru Kota Bandung. Metode penelitian yangdigunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan sumberdata berupa ulasan pelanggan yang terdapat pada Google Review.Analisis dilakukan dengan mengelompokkan ulasan ke dalam limaindikator kualitas layanan, yaitu keandalan, daya tanggap,jaminan, empati, dan bukti fisik.Hasil penelitian menunjukkanbahwa mayoritas pelanggan memberikan ulasan dan rating bintangyang tinggi, yang menandakan tingkat kepuasan pelanggan yangbaik. Indikator keandalan, jaminan, dan empati menjadi aspekyang paling dominan dalam membentuk persepsi positif pelanggan.Selain itu, tingginya rating bintang dan kecenderungan pelangganuntuk memberikan ulasan positif mengindikasikan adanya retensipelanggan yang baik. Meskipun demikian, masih ditemukanbeberapa keluhan terkait waktu tunggu servis pada jam-jamtertentu.Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwakualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap retensi pelanggandan citra bengkel. Google Review dapat dijadikan sebagai sumberinformasi yang efektif dalam mengevaluasi kualitas layanan danloyalitas pelanggan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Retensi Pelanggan, Google Review,Bengkel Yamaha