Réactivité institutionnelle et qualité de réponses aux réclamations de la clientèle sur l'utilisation des services bancaires en période de crise sécuritaire à Goma (R.D. Congo) : Clients en détresse, Banques à l'épreuve

Résumé Ce papier a examiné la réactivité institutionnelle des banques commerciales à Goma (RDC), dans un contexte de crise sécuritaire prolongée affectant la qualité des services. Il a visé à identifier les facteurs influençant la satisfaction des usagers confrontés à des dysfonctionnements, notamment dans les procédures de réclamation. Une approche méthodologique mixte a été mobilisée : une enquête quantitative auprès de 412 usagers et des entretiens semi-directifs avec des responsables bancaires. Les données ont été analysées par régression logistique binaire afin d’évaluer l’effet des variables explicatives sur la satisfaction déclarée. Les résultats ont montré que la clarté des procédures et l’accessibilité des canaux institutionnels ont eu un effet significatif (p < 0,05), contrairement à la vitesse de résolution (p = 0,106). La perception de réactivité repose ainsi davantage sur la transparence et la proximité. L’étude recommande de renforcer la gouvernance de la relation client par des dispositifs accessibles, lisibles et résilients, adaptés aux zones d’instabilité. Mots-clés : « Réactivité institutionnelle ; Satisfaction des usagers ; Gestion des réclamations ; Services bancaires ; Crise sécuritaire » JEL Classification : D12, G21, L15, M31, O17