The Contribution of digitalization to the enhancement of customer experience

Résumé : Cet article vise à analyser l'impact de la digitalisation sur l'expérience client et à clarifier les mécanismes théoriques par lesquels les outils numériques contribuent à l'amélioration du parcours client. La méthodologie repose sur une revue intégrative de la littérature portant sur les travaux relatifs à l'expérience client, à la transformation numérique et à la personnalisation des services. Les résultats de l'analyse mettent en évidence le rôle central des technologies numériques, telles que les plateformes numériques, les plateformes multicanales, l'analyse des données de l'intelligence artificielle dans la création d'expériences client personnalisées, fluides et émotionnellement engageantes. L'article propose un cadre théorique synthétisant les principaux leviers de la digitalisation de l'expérience client et mettant en lumière plusieurs perspectives de recherches futures, notamment autour de l'intelligence artificielle générative et des enjeux d'inclusion numérique. Mots clés : Digitalisation, expérience client, outils numériques, personnalisation. Abstract : Cet article vise à analyser l'impact de la numérisation sur l'expérience client et à clarifier les mécanismes théoriques par lesquels les outils numériques contribuent à améliorer le parcours client. L'étude adopte une méthodologie de revue de littérature intégrative, examinant les recherches antérieures sur l'expérience client, la transformation numérique et la personnalisation des services. Ces résultats soulignent le rôle central des technologies numériques, telles que les plateformes multicanaux, l'analyse des données et l'intelligence artificielle, pour permettre des expériences client personnalisées, fluides et émotionnellement engageantes. Cet article propose un cadre théorique synthétisant les principaux facteurs de l'expérience client numérique et identifiant des pistes de recherche futures, notamment concernant l'intelligence artificielle générative et les questions liées à l'inclusion numérique. Mots-clés : Numérisation, Expérience client, Outils numériques, Personnalisation.