Contribution de la personnalisation de l'offre à la qualité perçue des services et à la fidélité des clients des PME de restauration

Cette recherche analyse le rôle médiateur de la personnalisation de l’offre dans la relation entre la qualité perçue des services et la fidélité des clients des PME de restauration au Bénin. Inscrite dans le champ du marketing des services, elle postule que la qualité perçue constitue un levier essentiel de la personnalisation des prestations, favorisant durablement la fidélisation des consommateurs. L’étude s’appuie sur un échantillon de 367 clients et mobilise la modélisation par équations structurelles pour examiner les relations entre les variables. La démarche de médiation de Hayes, via le macro PROCESS sous SPSS 21, a permis de tester les hypothèses formulées. Les résultats montrent que la qualité perçue des services exerce une influence positive et significative sur la personnalisation de l’offre, laquelle impacte fortement la fidélité des clients. Ces résultats soulignent d’améliorer la qualité des services et d’adapter les prestations aux attentes individuelles pour assurer une fidélité durable. Mots clés: Qualité perçue, Personnalisation de l’offre, Fidélité, Rôle médiateur