ОЦІНЮВАННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ РЕІНЖИНІРИНГУ ЦИФРОВИХ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ: МЕТОДИКА, ПОКАЗНИКИ, РЕЗУЛЬТАТИ

У статті запропоновано ш, орієнтовану на практичне застосування в органах публічної влади. Під реінжинірингом розуміється не лише технічна модернізація інформаційних систем, а глибинне перепроєктування бізнес-процесів, ролей, каналів взаємодії й моделей прийняття рішень. Запропонована методика базується на системі ключових показників ефективності (KPI), інтегральних індикаторах, часових метриках, показниках задоволеності користувачів, індикаторах продуктивності та економічної результативності. На основі формального опису е-послуги розроблено багатофакторну модель, що пов’язує часові характеристики процесу, рівень автоматизації, якість даних, частоту помилок, навантаження на систему та обсяг звернень до служби підтримки. Введено інтегральний індекс ефективності реінжинірингу, який дозволяє агрегувати нормовані показники з урахуванням вагових коефіцієнтів важливості для конкретного органу влади. Наведено декілька варіантів математичного формалізму: часова модель виграшу, економічний ефект від скорочення тривалості процесу, ймовірнісна модель помилок і оптимізаційна постановка задачі розподілу ресурсів для досягнення цільових значень SLO. У роботі представлено приклади таблиць порівняння стану “до” та “після” реінжинірингу, схему візуалізації динаміки показників, а також псевдокод процедур збору даних, нормування, розрахунку інтегрального індексу й формування аналітичних звітів. Показано, як використання розробленої методики дозволяє виявляти “вузькі місця”, аргументовано обґрунтовувати інвестиції в цифрову трансформацію та контролювати реальний ефект від проведених змін у розрізі продуктивності, навантаження системи, рівня помилок і обсягу звернень користувачів. Ключові слова: реінжиніринг бізнес-процесів, цифрові державні послуги, KPI, SLI/SLO, інтегральний індекс ефективності, часові метрики, економічна ефективність, задоволеність користувачів.