HOSPITALIDADE E QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS: A PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO EM ESPAÇOS DE HOSPITALIDADE COMERCIAL E URBANA EM SÃO LUÍS (MA)

A hospitalidade, historicamente associada à hospedagem, vem ganhando novos contornos ao ser analisada em diferentes contextos sociais e de consumo. A qualidade do atendimento, por sua vez, constitui-se como um dos principais indicadores de satisfação e fidelização dos usuários do setor de serviços. Este artigo tem como objetivo analisar a percepção sobre o atendimento ao público em São Luís (MA) em espaços de hospitalidade comercial e urbana. A pesquisa tem como base a abordagem qualitativa e apresenta também aspectos quantitativos, fundamentando-se em autores que discutem sobre qualidade de serviços, como Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e Lovelock e Wright (2001), a hospitalidade comercial e urbana, como Lashley (2004, apud Severini; Panosso Netto, 2022), Camargo (2008), Gastal (2008), Pimenta (2017, apud Severini; Panosso Netto, 2022) e Costa (2019). O estudo busca compreender as expressões de acolhimento, empatia e atendimento percebidas pelo público, relacionando-as à identidade cultural ludovicense e à humanização das relações de consumo e concluiu que a hospitalidade em São Luís (MA) é percebida de forma heterogênea, resultante da interação entre estrutura urbana, práticas de atendimento e relações humanas. O estudo confirma a aplicabilidade do modelo SERVQUAL para analisar a hospitalidade para além da hotelaria e evidencia que empatia, capacitação profissional e organização dos espaços são centrais para a qualidade dos serviços e para o fortalecimento da hospitalidade urbana.