Mejora integral de la eficiencia de servicios públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Portoviejo

El desarrollo de la investigación plantea un modelo de mejora continua para incrementar la eficiencia de los servicios públicos del proceso de Catastro y Permisos Municipales del GAD Portoviejo, articulado con la norma ISO 18091:2019 e integrado a una gestión por resultados centrada en el ciudadano. El estudio articula la revisión documental y trabajo de campo mediante encuestas a la ciudadanía y entrevistas a responsables de los procesos; el instrumento fue validado por expertos y su confiabilidad se estimó con Alfa de Cronbach. Además, se empleó el muestreo no probabilístico, obteniendo como muestra a 379 ciudadanos, desarrollando el análisis descriptivo y de correspondencia múltiple (ACM) para el diagnóstico técnico de la satisfacción y de las áreas de mejora. De los resultados obtenidos en los servicios de “Certificados” y “Reclamos” la mayor demanda se enfoca en el rango de edades entre 30–60 años representando el 85,71% de usuarios; y predominan valoraciones “Totalmente satisfecho” en accesibilidad, requisitos y tiempos, con oportunidades de mejora en claridad de requisitos y accesibilidad para personas con discapacidad. A partir del diagnóstico, se diseña una hoja de ruta en cuatro ejes: diagnóstico técnico con ACM; planificación de mejoras mediante líneas estratégicas e indicadores de gobierno por resultados (GpR); implementación enfocada en procesos, capacidad de respuesta y transparencia; y evaluación y retroalimentación con tableros e indicadores periódicos. Se concluye que el modelo es factible y alineado con ISO 18091, fortaleciendo la satisfacción ciudadana y la eficiencia institucional; se recomiendan políticas para accesibilidad, digitalización, transparencia y mejora continua