Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Restoran Mutiara Baru dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Restoran Mutiara Baru dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dengan melibatkan 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang berisi 20 indikator SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata kesenjangan (gap) SERVQUAL sebesar 0,0265, yang mengindikasikan bahwa secara umum kinerja pelayanan restoran telah memenuhi harapan pelanggan. Dimensi Jaminan (Assurance) memperoleh nilai gap positif tertinggi, yang mencerminkan tingginya apresiasi pelanggan terhadap profesionalisme serta rasa aman yang diberikan oleh staf. Sebaliknya, dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) menunjukkan nilai gap negatif terbesar, dengan indikator A13 memperoleh skor –0,24, yang menandakan bahwa kecepatan respons dan perhatian staf masih perlu ditingkatkan. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun kualitas pelayanan di Restoran Mutiara Baru tergolong baik, perbaikan tetap diperlukan, khususnya pada aspek daya tanggap, guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara lebih optimal.