Calidad del servicio al cliente y gestión de ventas: un estudio de caso en una pequeña empresa comercial

En un mercado global y competitivo las PYMES enfrentan diferentes retos en la satisfacción de necesidades en clientes, por lo cual estas empresas se ven obligadas a desarrollar diferentes estrategias de ventas que garanticen la fidelidad de clientes y su crecimiento para mantenerse en el mercado. La presente indagación opta por desarrollarse en una empresa física denominada “El Regalo Textil” misma que enfrenta retos del siglo XXI, para ello se opta realizar una evaluación de la calidad del servicio al cliente y su gestión de ventas, utilizando el modelo SERVQUAL que es una de las herramientas más utilizada para la medición de la calidad del servicio al cliente (Osejos & Merino, 2020), para ello se aplicó un cuestionario de 44 ítems aplicados a 150 clientes de la empresa. El enfoque de la investigación es mixto dado que involucran parámetros cualitativos y cuantitativos, en función de ello la utilización de métodos de investigación: Descriptivo, que permitió describir cada uno de los parámetros, deductivo e inductivo de forma particular de lo general a lo individual y estadístico permitió graficar el comportamiento de las variables de estudio. Se concluye que la empresa presenta un desempeño ya que los valores superan significativamente las expectativas generando una brecha positiva de 0.06 lo que indica la creación de valor superior al esperado por cliente, garantizando así percepciones de fidelidad de clientes por la gestión de venta aplicada.