Implementasi Inovasi Layanan Premium Dalam Meningkatkan Patient Experience Rawat Jalan di Rumah Sakit X

Meningkatnya tuntutan pasien asuransi dan non-BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang lebih personal, cepat, dan nyaman mendorong Rumah Sakit X untuk mengembangkan inovasi layanan premium melalui pendirian Gedung Z. Gedung ini diperuntukkan bagi pasien asuransi dan pasien tunai dengan mengusung konsep layanan premium berupa one-stop service, jalur pelayanan cepat (fast track), ruang tunggu eksklusif, serta layanan pengantaran obat gratis guna meningkatkan efisiensi dan kenyamanan pelayanan rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran inovasi layanan premium Gedung Z dalam meningkatkan patient experience pelayanan rawat jalan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam terhadap petugas pelayanan dan pasien selama periode Agustus hingga Desember 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan jalur pelayanan khusus, optimalisasi Anjungan Mandiri, serta peningkatan koordinasi informasi antarunit pelayanan mampu menurunkan waktu tunggu dan meningkatkan kejelasan informasi bagi pasien. Selain itu, peningkatan fasilitas fisik serta penguatan kompetensi sumber daya manusia melalui peran Guest Officer berkontribusi signifikan terhadap kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasan pasien. Dengan demikian, inovasi layanan premium Gedung Z terbukti berperan penting dalam meningkatkan patient experience pelayanan rawat jalan secara berkelanjutan.