A Study on the Impact of Service Quality of LLM-Based Conversational AI Agent in Finance on Continuous Usage Intention
Abstract
생성형 AI를 금융 업무 전반에 적용하는 사례가 점점 증가하고 있다. AI 에이전트를 이용하여 업무에 도움을 받거나 에이전트로 하여금 특정한 업무를 수행하도록 하는 업무 보조자 또는 직장 동료로서의 인식도 확대되고 있다. 이에 본 연구는 금융분야에서 LLM기반 대화형 AI 에이전트의 서비스품질이 지속사용의도에 미치는 영향에 관한 연구에서 후기수용모델의 인지적 관점과 컴패니언십의 정서적 관점을 매개로 지속사용의도의 영향 관계를 연구하고자 한다. 연구 결과, 서비스품질의 요인은 기대충족과 인지된 유용성, 컴패니언십에는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인지된 유용성, 만족, 컴패니언십은 지속사용의도에 유의미한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 그러나 기대충족은 인지된 유용성에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 후기수용모델의 변수간 영향 관계는 산업별, 경험등 다양한 환경에 의해 다르게 분석될 수 있음을 확인할 수 있다. 연구 결과 인공지능 에이전트는 소프트웨어의 기능적, 인지적 관점외 사용자의 다양한 업무 현황을 이해하고 도움을 줄 수 있는 정서적인 차원에서도 개념화하고 있음을 시사한다. 향후 연구 방향으로 인공지능 에이전트에 대한 조직의 기대성과, 사용자 만족, 정보시스템 관점에서의 품질등 다양한 관점으로 연구가 확대되길 기대한다.
Fields of Study & Subjects
AI in Service Interactions
Technology Adoption and User Behaviour
Customer Service Quality and Loyalty
Publication details
- Journal / source
- Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society
- Volume
- 27
- Issue
- 1
- Pages
- 1146–1160
- Publication date
- 31 January 2026
- Language
- EN