Analiza poziomu satysfakcji z jakości usług świadczonych przez regionalny port lotniczy za pomocą modelu Servqual na przykładzie lotniska w Katowicach

Transport lotniczy należy postrzegać jako system interakcji, składający się z wielu podmiotów, które są od siebie zależne oraz których funkcjonowanie jest niezbędne by prawidłowo mogła być zrealizowana usługa transportu powietrznego. Widać to w relacjach pomiędzy portami lotniczymi, przewoźnikami oraz pasażerami. Kluczową kwestią warunkującą prawidłowe funkcjonowanie transportu lotniczego jest bezpieczeństwo, natomiast cichą determinantą, która charakteryzuje pozycję rynkową portu lotniczego jest poziom jakości usług jakie on świadczy dla pasażerów i osób odwiedzających lotnisko. Pasażerowie coraz częściej oczekują dodatkowych wartości, a nie tylko sprawnej obsługi w porcie lotniczym. Porty lotnicze stają zatem przed pytaniem jak badać to dopasowanie usługi w stosunku do percepcji pasażerów, oraz jak zidentyfikować luki w tym czego oczekują, a co nabywają. Aby podołać temu zadaniu właściwym jest wykorzystanie metody która cechuje się dużą adaptacją do specyficznych uwarunkowań jakie determinują efektywne funkcjonowanie portu lotniczego. Może temu służyć jedna z bardziej elastycznych metod oceny jakości usług, jaką jest metoda Servqual. Wnioski przedstawione w niniejszym artykule bazują na badaniach autorskich przeprowadzonych z udziałem 10 respondentów, korzystających z usług południowego lotniska w Polsce.