Impacto de la gestión de servicio en la fidelización del cliente e-commerce gamer: Una revisión sistemática

La gestión de servicio en el e-commerce se ha transformado en un sistema multidimensional donde la precisión tecnológica y la eficiencia operativa definen la supervivencia de las organizaciones. Esta investigación analiza el impacto de la gestión de servicio en la fidelización del cliente e-commerce gamer, explorando la convergencia entre la Inteligencia Artificial (IA), la logística y la ética corporativa. Bajo una metodología de revisión sistemática basada en el protocolo PRISMA, se analizaron 40 artículos publicadas entre 2020 y 2025 que emplean modelos de ecuaciones estructurales, redes neuronales artificiales y analítica de Big Data. Los resultados revelan que la fidelización no es un proceso lineal, sino una estructura de mediación serial donde el E-CRM y los chatbots de IA optimizan la experiencia del cliente y la lealtad actitudinal. No obstante, se identifica la puntualidad logística como el factor higiénico crítico; retrasos superiores a 48 horas reducen la probabilidad de recompra en un 20.61%, invalidando los esfuerzos de personalización digital. Asimismo, la credibilidad de marca y la transparencia ética emergen como moderadores vitales que protegen la lealtad ante fallos inevitables del servicio. El estudio concluye con la propuesta de un modelo de gestión de cuatro capas ética, tecnológica, operativa y relacional que permite a las microempresas transformar la satisfacción transaccional en un compromiso de marca resiliente.