Determinantes de la satisfacción: el marketing experiencial como motor de la lealtad en el retail mobiliario

La implementación de estrategias sensoriales y emocionales es determinante para elevar la evaluación global y la lealtad de los consumidores. El objetivo de este estudio fue analizar el impacto de la aplicación de estrategias de marketing experiencial en el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa comercializadora de muebles en Arequipa, Perú, durante el año 2020. Se realizó un estudio Investigación no experimental con 245 clientes, de enfoque mixto y alcance correlacional-transversal. Los resultados muestran una percepción de neutralidad positiva, adecuación mínima sin excelencia, alta inconsistencia y una crítica debilidad en gestión de quejas. El público objetivo es bimodal, 25-35 y 36-50 años, requiriendo una estrategia dual. Se demuestra que el marketing experiencial es un determinante significativo de la satisfacción (ρ=.562), asociándose más fuertemente con la seguridad (ρ=.424). Las correlaciones más débiles con otras dimensiones de servicio indican que la estrategia debe combinar la potenciación experiencial con el fortalecimiento independiente de procesos operativos y habilidades del personal.