Plataforma para incidentes en laboratorios académicos con Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información

Este trabajo presentó un caso de estudio orientado a la gestión de incidentes en laboratorios académicos, tomando como referencia las buenas prácticas de ITIL. La propuesta surgió de la necesidad de contar con un proceso claro y ordenado que facilite el registro, la priorización y la resolución de incidentes, evitando que estos afecten la continuidad de las actividades académicas. Para dar respuesta a este reto, se planteó un sistema integral capaz de cubrir todo el ciclo de vida de un ticket, incorporado funciones como la mesa de ayuda, la asignación automática de técnicos y el seguimiento de estados de acuerdo de nivel de servicio. El sistema fue desarrollado mediante la metodología ágil SCRUM, lo que permite avanzar de manera iterativa y ajustar cada entrega a las necesidades reales del entorno. La combinación de SCRUM con ITIL aporta orden y flexibilidad al mismo tiempo, se estandarizaron procesos sin perder la capacidad de adaptarse a situaciones cambiantes, lo que mejora tanto la eficiencia del soporte técnico como la experiencia de los usuarios.