Omnichannel Integration Quality, Perceived Personalization, dan Online Customer Experience: Dampaknya terhadap Perceived Brand Authenticity dan Brand Loyalty

Penelitian ini menjelaskan bagaimana kualitas integrasi saluran (omnichannel integration ‎quality/OIQ) dan persepsi personalisasi (perceived personalization/PP) membentuk pengalaman ‎pelanggan daring (online customer experience/OCE), yang pada gilirannya menumbuhkan persepsi ‎keotentikan merek (perceived brand authenticity/PBA) dan loyalitas merek (brand loyalty/BL) pada ‎konteks ritel omnichannel. Model yang diajukan memposisikan OIQ dan PP sebagai anteseden, OCE ‎sebagai mekanisme psikologis yang menyalurkan dampak hulu ke hilir, serta PBA sebagai jembatan ‎makna menuju loyalitas. Penelitian ini menggunakan konstruk yang telah tervalidasi dan menetapkan ‎rencana pengujian dengan pendekatan PLS-SEM, termasuk evaluasi reliabilitas dan validitas, ‎pengendalian bias metode umum, serta uji invariansi pengukuran antarsegmen. Secara teoretis, studi ‎ini menempatkan OCE sebagai penghubung antara integrasi kanal dan personalisasi dengan ‎pembentukan keotentikan merek, serta mengonsolidasikan peran PBA dalam menjelaskan transisi ‎dari pengalaman ke perilaku loyal. Secara manajerial, temuan yang diharapkan menekankan ‎pentingnya integrasi informasi dan proses yang konsisten di semua kanal serta personalisasi yang ‎transparan dan memberi kendali kepada pelanggan, sehingga pengalaman lebih relevan, persepsi ‎autentisitas meningkat, dan loyalitas dapat dipupuk secara berkelanjutan.‎