Çevrimiçi Hasta Yorumları Üzerinden Özel Hastanelerin Değerlendirilmesi: Bir İçerik Analiz Çalışması

Amaç: Bu araştırmada, İstanbul’un Avrupa yakasında faaliyet gösteren özel hastaneler hakkında Google yorumlar aracılığı ile paylaşılan hasta şikâyetlerini inceleyerek sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek ve hizmet kalitesini olumsuz etkileyen temel sorun alanlarını belirlemektir. Bu doğrultuda, çevrimiçi şikâyetler içeriklerine göre kategorilere ayrılarak analiz edilmiştir.Yöntem: Bu çalışma, nitel yaklaşım çerçevesinde, içerik analiz yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmada İstanbul Avrupa yakasında bulunan ve yorumlarına ulaşılabilen 14 özel özel hastanenin Google yorumlar üzerinden yapılan şikayetleri ele alınmıştır. Toplanan veriler sonucunda 573 yorum değerlendirmeye alınarak, Excel programı ile kategoriler oluşturularak, ana tema, alt tema ve 1042 adet şikâyet konuları belirlenmiştir.Bulgular: Katılımcıların %51’inin kadınlardan oluştuğu ve şikâyetlerin %70’inin doğrudan hastaların kendileri tarafından iletildiği belirlenmiştir. Şikâyetlerin birimlere göre dağılımı incelendiğinde, en fazla şikâyetin %25 oranıyla poliklinik hizmetlerine, klinik hizmetler içerisinde ise %28 oranıyla doğum hizmetlerine yönelik olduğu görülmektedir. İçerik analizi sonucunda, doktorların olumsuz tutum ve davranışları (n=112), yüksek fiyat uygulamaları (n=71) ve uzun bekleme süreleri (n=62) en sık dile getirilen şikâyet konuları arasında yer almaktadır.Sonuç: Elde edilen bulgular, iletişim sorunları, ücretlendirmede şeffaflık eksikliği ve hizmet sunum süreçlerine ilişkin memnuniyetsizliklerin öne çıktığını ortaya koymaktadır. Bu durum, özel sağlık kuruluşlarının özellikle iletişim, fiyat bilgilendirmesi ve randevu ile hizmet süreçlerinin yönetimi konularında daha açık, anlaşılır ve ulaşılabilir politikalar geliştirmesi gerektiğine işaret etmektedir. Ayrıca, sağlık çalışanlarına yönelik hasta iletişimini güçlendirmeyi amaçlayan hizmet içi eğitimlerin artırılmasının önemini vurgulamaktadır.