El rol mediador de la satisfacción del cliente en sistemas de marketing digital: evidencia empírica del retail de moda

Este estudio analiza el rol mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre los sistemas de marketing digital y la lealtad del cliente en el retail de moda de un mall de Tumbes, Perú, desde una perspectiva centrada en tecnologías de la información y sistemas digitales. Se adoptó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y alcance explicativo, utilizando una muestra de 384 consumidores de 12 establecimientos seleccionados mediante muestreo no probabilístico. Los datos se recolectaron mediante un cuestionario de 35 preguntas orientado a evaluar el desempeño de los sistemas de información de marketing digital, la satisfacción del cliente y la lealtad, y fueron analizados mediante estadística correlacional. Los resultados evidencian relaciones positivas y significativas entre los sistemas de marketing digital y la satisfacción del cliente, así como entre dichos sistemas y la lealtad, identificándose la asociación más fuerte entre satisfacción y lealtad. Estos hallazgos confirman una mediación parcial de la satisfacción, lo que expone que la infraestructura tecnológica, la calidad de la información y la interacción digital influyen en la lealtad tanto de manera directa como a través de la experiencia del cliente.